Pleins feux sur la continuité chez IT
On n’accorde peut-être pas toujours la plus grande importance à la continuité, mais en coulisse, Colruyt Group IT met tout en œuvre pour que tous les systèmes informatiques fonctionnent bien au sein du groupe. Wim et Marc décrivent les tenants et les aboutissants de ces projets de continuité.
La continuité chez IT, en quoi ça consiste exactement ?
Wim : « Pour le dire très simplement : nous veillons à ce que la firme puisse continuer à tourner. Pour un bon fonctionnement, en continu, il faut régulièrement assurer la maintenance de notre infrastructure IT. Tant au niveau du matériel que des logiciels : dans le département IAAS (« infrastructure as a service »), nous nous occupons de tout. Le matériel concerne aussi bien les laptops des collaborateurs de bureau que les serveurs dans les magasins. Il faut remplacer le matériel plus ancien, sans quoi les fournisseurs ne peuvent plus nous procurer les pièces de rechange ni parfois assurer le support de certains logiciels. Par exemple, Microsoft Teams ne fonctionne pas sur des PC de plus de cinq ans. »
Et comment les logiciels s’inscrivent dans la continuité ?
Wim : « Qu’il s’agisse de programmes écrits par nos informaticiens ou de systèmes d’exploitation externes, il se peut qu’une erreur se glisse dans le logiciel. Nous devons éliminer ces “bugs” pour éviter des problèmes opérationnels ou des risques de sécurité. Les hackers ont une fâcheuse tendance à utiliser certaines failles dans le logiciel pour arriver à leurs fins. »
Marc : « C’est un élément essentiel de la mission de Colruyt Group IT : nous fournissons des systèmes stables, performants et sûrs. Aujourd’hui comme demain. C’est pourquoi nous déchargeons de tout souci les unités opérationnelles de l’entreprise sur le plan de la continuité de leurs systèmes. Nous développons de nouveaux services, mais améliorons aussi les solutions en place à l’aide de nouvelles fonctionnalités. »
Wim : « Et tout ce qui est logiciel devient obsolète tôt ou tard. Il est donc indispensable de tout maintenir à jour. De façon aussi proactive que possible afin d’entraver le moins possible le travail des utilisateurs finaux. Par exemple, nous développons nos systèmes pour que les problèmes de matériel aient peu d’incidence sur le fonctionnement de l’IT, voire aucune. Il va de soi que nous réagissons aussi aux problèmes soulevés par les utilisateurs. »
Nous voulons que l’utilisateur final soit impacté le moins possible.
Garantir la continuité des logiciels et du matériel : fameux défi à relever
Wim : « C’est sûr ! Tout doit tourner et nous nous organisons en fonction. Le département IAAS est une équipe internationale active à Hal, mais aussi à Hyderabad. En Belgique, nous nous concentrons plutôt sur le volet ingénierie, tandis qu’en Inde, nos collègues s’occupent du support et du travail opérationnel. Tous les collègues travaillent cependant main dans la main et se complètent. Il faut souvent faire la maintenance la nuit, en dehors des heures de travail de la plupart d’entre nous ici, mais c’est justement à ce moment-là qu’ils commencent leur journée. Un avantage de taille ! »
Marc : « Pour répertorier l’ensemble des activités de maintenance, nous établissons des feuilles de route. Ces roadmaps sont importantes pour garder une vue d’ensemble, mais aussi pour se projeter dans l’avenir. On ne peut pas tout faire en même temps. Donc, les projets sont planifiés. Une feuille de route décrit aussi les dépendances. On voit ainsi directement quelles applications tournent sur un logiciel bien déterminé et quelle incidence entraîne une mise à jour. C’est important, car nous travaillons de plus en plus avec des progiciels – tels que SAP – et moins avec des logiciels développés par nos soins. Dès lors, il faut aussi suivre la cadence des fournisseurs en matière de maintenance. Il est donc pratique de pouvoir comparer leur roadmap à la nôtre. »
Combien de projets de continuité sont en cours ?
Wim : « Quelque 80 % des projets que nous lançons au niveau du département IAAS portent sur la continuité. Soit 30 à 40 par an en moyenne. Un projet peut durer un mois ou s’étendre sur plusieurs années. Et puis, il y a encore le travail opérationnel, par exemple la mise à jour régulière des laptops. Dans ce cas, ce n’est pas un projet, mais cela s’inscrit aussi dans le cadre de la continuité. Je tiens à féliciter tous les membres de notre département : chaque jour, plus de 200 collaborateurs s’attèlent à garantir la continuité de notre IT. »
Marc : « Et il y a encore d’autres départements qui travaillent aussi sur la continuité, mais du côté des applications et des plateformes technologiques. Donc, pour l’ensemble de Colruyt Group IT, impossible d’y associer un chiffre. J’estime qu’environ 40 % des projets IT relèvent des affaires courantes, à savoir résoudre les problèmes et effectuer la maintenance nécessaire. »
Un exemple de projet de continuité ambitieux ?
Marc : « En 2007, le fournisseur de la plateforme Objectstar a annoncé qu’il arrêterait le support de son produit. Nous avons alors mis sur pied un projet d’envergure pour remplacer les nombreuses applications qui tournaient sur cette plateforme. En fin de compte, ça a duré plus de dix ans. Le projet allait bien plus loin que la continuité. »
Wim : « Si on ne fait rien, une partie de l’entreprise va finalement être mise à l’arrêt. Ce projet garantissait donc aussi la continuité. »
Wim : « Dans de tels projets d’envergure, nous faisons appel à des managers de projets pour mener à bien le tout. Dans la plupart des cas, nos ingénieurs système ou managers d’infrastructure assument ce rôle. Ils ont la responsabilité d’examiner le lifecycle management et de savoir ce qu’il faut faire en matière de continuité. »
Marc : « Autre point d’attention pour les projets de plus grande ampleur : la collaboration avec d’autres départements. À titre d’exemple : une nouvelle version de logiciel doit d’abord être testée, mais ces tests ne se font pas chez IAAS. D’autres départements doivent alors libérer du temps et des gens pour travailler sur la maintenance nécessaire. Grâce aux roadmaps, ils sont eux aussi au courant des mises à jour nécessaires et de l’incidence qu’elles ont. »
Wim : « Nous avons clairement franchi des étapes sur ce plan : communiquer les tâches à effectuer et veiller à ce que les départements concernés nous emboîtent le pas. »
Comment la continuité a-t-elle évolué au fil des ans ?
Marc : « La diversité du groupe reflète la diversité de notre paysage IT. Nous utilisons maintenant davantage de progiciels et cela engendre aussi plus de travail en matière de continuité. Nous entendons faire face à ce surcroît de travail aussi efficacement que possible. »
Wim : « L’automatisation joue un rôle essentiel. Elle permet de ne pas devoir faire toute une série de petits travaux de maintenance manuellement. Et de garder le même nombre de collaborateurs pour toujours plus de progiciels. La technologie joue aussi un rôle important, par exemple avec les system-generated incidents : le système qui détecte lui-même qu’il y a un problème avant qu’un utilisateur final ne le remarque. »
Et si vous vous projetez dans l’avenir ?
Wim : « L’IA (intelligence artificielle) peut donner lieu à encore plus d’efficacité. Que se passerait-il si l’IA pouvait prédire un problème sur la base de corrélations avec ce qui se passe dans d’autres systèmes ? L’étape suivante impliquerait que le système intervienne lui-même pour résoudre un problème et qu’un collaborateur n’ait pas à intervenir. »
Marc : « Quoi qu’il en soit, l’intérêt de la continuité ne diminuera pas. La continuité est reprise dans le plan stratégique de Colruyt Group IT et dans notre phrase mission : inspire, source and operate. En fait, la continuité est prioritaire par rapport aux projets build innovants, car on ne peut pas introduire de nouvelles choses si l’infrastructure ne suit pas ».
Wim : « Et l’un n’exclut pas l’autre ! Quand quelque chose de nouveau se présente, des portes s’ouvrent aussi pour l’infrastructure IT. Run et build vont donc de pair. Nous voulons seulement que l’on se rende compte de tout le travail d’entretien du moteur en coulisse pour qu’il puisse continuer à tourner. »
Nous pouvons être fiers de pouvoir contribuer chaque jour à des systèmes stables, performants et sûrs.
