« Bienvenue, cher préparateur de commandes. On s’y met ? »
Des milliers de préparateurs de commandes travaillent jour et nuit au sein des sept centres de distribution de produits alimentaires de Colruyt Group. Leur tâche ? Rassembler les bons produits pour plus de 800 magasins du groupe. Pour ce faire, ils font usage, entre autres, de la technologie de commande vocale, le voice picking. Klaas Koster, ingénieur logistique, et Isabel Gevers, project manager chez Colruyt Group IT, nous emmènent dans les coulisses de la mise à jour du système de voice picking. Mené à bien au cours des deux dernières années, ce projet a impliqué la mise en place de nouveaux appareils, d’une nouvelle infrastructure et d’un nouveau dialogue.
Klaas, comment fonctionne la commande vocale exactement ?
Klaas : « Grâce à un casque audio et un ordinateur sans fil – un Talkman –, le préparateur de commandes reçoit des instructions et peut confirmer verbalement la réalisation des tâches. Le système pouvant être utilisé en mode mains libres permet aux préparateurs de commandes de prendre et d’empiler les marchandises de manière plus sûre et plus efficace. Ils sont guidés vers l’emplacement exact des produits et doivent fournir un chiffre de contrôle afin d’éviter les erreurs.
Nous avons très tôt adopté ce système dans nos centres de distribution de produits alimentaires : nous l’utilisons maintenant depuis 13 ans. C’est précisément la raison pour laquelle nous avons effectué une analyse des risques il y a deux ans, afin de savoir si nous pouvions continuer à utiliser cette technologie sans crainte. »
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Cette analyse des risques a-t-elle révélé des dangers potentiels ?
Klaas : « Oui, elle a révélé certains dangers. Par exemple, les appareils mêmes : ils ne sont plus produits depuis 2021. L’ancien système d’exploitation Windows ainsi que le langage de programmation Taskbuilder devenu obsolète et dans lequel il était très difficile d’ajouter de nouvelles activités ou tâches posaient également un problème. Un exemple de nouvelle activité ? Le suivi et la traçabilité de tous les produits à base de tabac imposés par l’Union européenne.
Les raisons étaient donc suffisantes pour justifier le renouvellement de notre matériel et de nos logiciels afin d’assurer la continuité du système. Nous avons entamé les discussions avec nos partenaires, les centres de distribution, qui ont accepté à une seule condition : garder les commandes auxquelles ils s’étaient habitués. Toutes les anciennes commandes ont donc dû être retranscrites dans le nouveau langage de programmation Artisan. »
Nous avons également décidé de ne plus travailler qu’avec un seul dialogue ?
Klaas : « En effet : le même dialogue pour tous nos centres de distribution de produits alimentaires qui fournissent Colruyt, OKay, Retail Partners Colruyt Group (Spar, Alvo, clients libres) et les magasins Colruyt Prix Qualité. Ce choix offre également la flexibilité nécessaire : les collaborateurs peuvent facilement passer d’un centre de distribution à l’autre.
Une fois notre liste de souhaits établie, nous avons élaboré un plan de déploiement avec nos fournisseurs Honeywell et CaptureTech. L’ensemble de l’application tourne au moyen de trois serveurs fonctionnant grâce à un système de répartition de charge. C’est assez unique, mais aussi nécessaire, car beaucoup de personnes travaillent avec cette application. Dans chaque équipe, 1 200 préparateurs de commandes peuvent travailler avec cette technologie vocale. Au total, nous parlons de 8 000 collaborateurs, chacun disposant de son propre casque audio. »
Isabel : « Le fait que nous ayons opté pour une seule solution présente également des avantages pour les collaborateurs d’appui : ils ne doivent connaître qu’une seule technologie et une seule logique ou un seul dialogue. »
Le nouveau système a été déployé en différentes phases ?
Klaas : « La part de nouveauté était importante et nos centres de distribution devaient continuer de tourner. Nous avons commencé par le centre de Ghislenghien, qui était alors sous pression en raison des nouvelles réglementations de suivi et de traçabilité du tabac. Ces produits à base de tabac sont scannés à l’aide d’un lecteur de codes-barres portable Bluetooth, à enfiler au doigt, qui communique avec l’appareil de commande vocale.
En octobre 2022, nous avons clôturé la transition vers le nouveau système dans les centres de distribution de Colruyt Prix Qualité et Retail Partners Colruyt Group. RPCG fournit principalement les magasins indépendants Spar et Alvo. Nous avons intégré dans notre dialogue une activité spécifique à ces deux enseignes : la commande du “poids exact”, car les magasins RPCG veulent connaître le poids exact de certains articles. Pour ce faire, nous travaillons également avec le même lecteur de codes-barres portable qui communique avec l’appareil de commande vocale. »
Isabel, quel était ton rôle en tant que project manager ?
Isabel : « Rendons à César ce qui est à César : c’est principalement Klaas qui a porté ce projet. J’ai mis la main à la pâte alors qu’il était déjà lancé et j’ai surtout essayé de faciliter le travail de Klaas. En prenant plus de recul et parfois plus de temps. Pour ce faire, je m’occupais principalement du planning et du volet administratif. Hormis quelques obstacles d’ordre pratique comme des retards de livraisons d’appareils ou de pièces, ce projet s’est vraiment déroulé sans encombre.
L’équipe travaillait de manière indépendante et l’interaction y était très bonne. La complémentarité de ses membres était flagrante. Nous serons également en mesure de respecter le délai et le budget convenus pour le projet. Et ce, tout en prenant en compte des réalisations supplémentaires : nous allons, par exemple, créer un dialogue en anglais à la demande de RPCG, mais prévoyons de dissocier le suivi de cette partie du projet initial. »
« L’équipe travaillait de manière indépendante et l’interaction y était très bonne. »
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Comment as-tu vécu ce projet, Klaas ?
Klaas : « Auparavant, mes connaissances en informatique étaient limitées. Ce n’est plus le cas. (rires) J’ai vraiment apprécié ce projet : il y avait une très belle dynamique, tant parmi les collaborateurs des centres de distribution qu’au sein de l’équipe centrale. J’ai rencontré un nombre incroyable de personnes et découvert nombre de postes dont j’ignorais l’existence au sein de Colruyt Group ou l’existence tout court. L’équipe d’exécution, l’application manager, Isabel, la project manager, les personnes responsables de l’infrastructure de l’application, le coordinateur roll-out, les collègues de nos services d’appui comme Fields et le Repair Center… Quel plaisir de voir à quel point tout le monde était impliqué et adoptait une démarche pragmatique. Nous avons également laissé aux centres de distribution la liberté de s’organiser et, en tant qu’ingénieur logistique, j’étais souvent sur place pour apporter le soutien nécessaire. En ce qui concerne ce projet, tout s’est déroulé comme prévu. La motivation, le respect étaient palpables et la communication entre tous les collaborateurs des plus efficaces. »
Dernière question : où les préparateurs de commandes voient-ils la différence dans la pratique ?
Klaas : « À la clôture de ce projet, rien ne change pour eux. (rires) Mais que les choses soient bien claires : en coulisses, les changements ont été importants. L’application est désormais à l’épreuve du temps, ce qui, dans la pratique, ne se remarque pas tellement. La continuité est assurée. »
