12 000 smartphones pour connecter les collaborateurs en magasin
Depuis 2020, Colruyt Meilleurs Prix remplace tous ses appareils de service par de nouveaux smartphones. En équipant chaque collaborateur en magasin d’un appareil personnel, tout le monde est aisément joignable et la communication avec le siège et la logistique centrale en est facilitée. Nos clients bénéficient ainsi d’un service plus efficace. « Cette réussite est le fruit d’une coopération intensive en coulisse », confie Kevin De Muynck, application manager.
Un smartphone qui survit au lave-vaisselle
Le travail préparatoire au déploiement des smartphones a débuté en 2018. L’ambition de Jef Colruyt était de connecter chaque collaborateur en magasin à ses collègues et aux services centraux de l’entreprise. Les appareils de service existants ne le permettaient pas. Kevin : « Nous avons donc cherché un appareil capable d’assurer la communication, mais aussi de réaliser les tâches quotidiennes propres au magasin. Scanner des codes-barres, mettre à jour des étiquettes de prix électroniques… Sans oublier les exigences de solidité et de fiabilité : le magasin et le travail physique qui en découle n’offrent pas toujours un environnement idéal pour les appareils électroniques. Nous avons fini par dénicher un smartphone très robuste dont nous avons testé la fiabilité et la solidité. Même le lave-vaisselle n’a pas eu raison de lui. »
Page blanche
Une fois le matériel sélectionné et testé, le véritable défi a commencé : préparer 12 000 appareils à une utilisation dans un environnement professionnel. L’équipe de projet, placée sous la direction de Richard Coppens, s’est attaquée au projet en partant d’une page blanche. Elle devait tenir compte des différentes fonctions que devrait remplir l’appareil. En concertation avec les services concernés, comme la logistique, l’équipe de projet a déterminé les applications à installer sur le smartphone et fixé un calendrier serré. « Nous avons développé nous-mêmes la plupart des applications, étant donné qu’elles étaient dédiées à des tâches spécifiques, propres à notre entreprise. Elles devaient par exemple permettre d’adapter les étiquettes de prix électroniques. La difficulté ne s’arrêtait pas au développement des applications en tant que telles, il fallait aussi les adapter à nos systèmes », explique Kevin. Avant d’installer les apps sur l’appareil, Kevin, en sa qualité de responsable final, les teste sur la base d’une série de critères décisifs. Sont-elles suffisamment évolutives ? Satisfont-elles aux principaux critères techniques ? Ont-elles été testées correctement ? C’est à lui qu’il appartient de prendre la décision finale. « Le moindre problème d’ordre technique se répercute directement sur 12 000 appareils. Un risque que notre grande entreprise ne peut pas prendre. »
Des messages tchat à l’App Store de Colruyt Group
Actuellement, la fonction de tchat est déjà largement utilisée. Faut-il réapprovisionner le rayon en pain ? Les collaborateurs en caisse ont-ils besoin de renfort ? Rien de tel qu’un message en tchat pour résoudre rapidement le problème. L’app « to do » développée en interne a également été installée sur les appareils. Elle permet d’organiser des actions urgentes, comme le retrait des rayons d’un produit rappelé par un fournisseur. L’installation des apps propres à Colruyt Group (Collect&Go, MyColruyt, Xtra, SmartWithFood…) est envisagée dans une étape ultérieure afin de faciliter les contacts entre les collaborateurs en magasin et les clients, et de leur permettre d’expliquer l’éventail des possibilités offertes par les différentes apps. Nous développons pas à pas les fonctionnalités de ces smartphones.
Élargissement à d’autres formules de magasins
« Le déploiement des smartphones dans l’ensemble des magasins s’opère en plusieurs phases. Après des tests complets et une analyse approfondie, nous les introduisons progressivement dans tous les magasins. Nous examinerons ensuite la possibilité d’élargir ce système à nos autres enseignes. 16 000 smartphones seront alors déployés au total. Si nous pouvons atteindre ce résultat, c’est surtout grâce à l’étroite collaboration entre de nombreuses équipes. »
Formation et soutien
Tous les collaborateurs en magasin suivront une formation pour apprendre à utiliser correctement l’appareil. Dans chaque succursale, un utilisateur clé partagera ses connaissances avec ses collègues. Des ateliers supplémentaires seront également organisés, par exemple pour les collaborateurs qui ne sont pas habitués à utiliser un smartphone.
« Mes collègues et moi sommes aussi disponibles pour répondre aux questions ou résoudre les problèmes », ajoute Kevin. « Nous avons mis sur pied une permanence à cet effet. Il ne faut pas oublier que les activités en magasins commencent dès 5 h 30. »
Le développement et la gestion des apps s’inscrivent dans un processus continu. Les smartphones actuels sont mis à jour tous les trois mois et les différents services nous demandent régulièrement de développer de nouvelles applications. Nous contribuons ainsi chaque jour à l’avenir numérique de l’ensemble du groupe.
