Customer1.0 : aussi pertinent que possible pour chaque client
Colruyt Group place plus que jamais le client à l’avant-plan. Pour ce faire, nous utilisons Customer1.0, un programme fondé sur les données qui vise à établir un lien le plus pertinent possible avec chaque client. « La bonne action pour le bon client, au bon moment et par le bon canal. »
Innovant et axé sur les données
L’innovation a toujours été une priorité chez Colruyt Group. Le programme Customer1.0 prépare le groupe à interagir de manière durable et pertinente avec les clients, à partir des données.
« Nous voulons montrer aux clients que nous les comprenons et donc leur proposer les bonnes choses au bon moment et par le bon canal. C’est gagnant-gagnant, car nous garantissons une expérience client optimale tout en tirant le meilleur parti de la relation client », déclare Deborah Nilens, business representative du programme Customer1.0 chez Colruyt Group. En tant que représentante de l’entreprise, elle aide à mettre en place les systèmes utiles et l’organisation pour permettre au département marketing de travailler avec des données et des informations appropriées. Dans son rôle, elle jette un pont entre l’entreprise et l’IT.
L’organisation doit pouvoir extraire l’information pertinente et précieuse de la montagne de données brutes.
En quête de la bonne information
Le programme Customer1.0 s’inscrit dans la vision de Colruyt Group et consiste à extraire le plus de valeur possible des données, qui sont finalement le fondement de tout : de l’établissement de perspectives à l’optimisation des processus en passant par une communication personnalisée avec les clients. « L’organisation doit pouvoir extraire l’information pertinente et précieuse de la montagne de données brutes », explique Valerie Conickx qui, forte de son expérience en stratégie marketing, Segment & Loyalty Marketing, est impliquée depuis le début dans le projet en tant que insights translator. « Avec l’aide de l’entreprise, des architectes d’entreprise et d’experts en données, nous déterminons les données et les modèles utiles pour les cas d’utilisation pertinents afin de parvenir à une solution. Je contribue à faire en sorte que les pièces du puzzle s’accordent à tous les niveaux. »
Le programme Customer1.0 repose sur une plateforme de données clients. La communication individuelle avec le client est le résultat final, mais il y a beaucoup à faire pour obtenir un résultat qui réponde à la fois aux besoins du client et à ceux de l’entreprise. Les données et l’analyse sont les pierres angulaires. « Mon défi consiste à identifier les données et les modèles dont nous avons besoin pour réaliser les cas d’utilisation – et extraire les bonnes informations à partir de ces cas d’utilisation », ajoute Valerie.
Une transformation et un impact majeur
Étant donné l’impact du programme sur le client et l’ensemble de l’entreprise, le développement de Customer1.0 s’accompagne d’une transformation majeure. « Nous avons lancé très tôt des cas d’utilisation pilotes à petite échelle pour nous familiariser avec la technologie », signale Deborah. « Cela nous a permis d’acquérir de l’expérience et de mieux comprendre les changements à venir. » Défi supplémentaire : Customer1.0 coïncide avec l’implémentation d’un nouveau réservoir de données. « Nous ne nous concentrons pas uniquement sur la technologie », continue Valerie. « Il y a également un volet important sur la gouvernance des données et une gestion du changement s’impose avec un coaching adéquat. »
Grâce à une approche agile, l’équipe chargée des données avance progressivement. « Nos spécialistes des données n’ont pas à attendre que ce soit à eux d’apporter leur contribution », lance Deborah en riant. « Nous sommes impliqués dans le projet depuis le début et nous bénéficions du contexte global. » En d’autres termes, les spécialistes des données de Colruyt Group ne travaillent pas sur une île. « Nous sommes étroitement impliqués dans le projet et bien conscients de l’impact possible de nos contributions. C’est une source de satisfaction. »
Une évolution continue
Deborah et Valerie sont fières de leur travail. Leur métier a un impact et la plus-value est évidente, tant pour le client que pour Colruyt Group. « Nous travaillons dans un environnement en constante évolution et c’est très stimulant », continue Deborah. Le domaine du marketing et les opportunités sur l’utilisation des données et de l’information évoluent très rapidement. « Prenez la modélisation de la science des données ou l’intégration de l’apprentissage automatique et de l’IA générative au service du client. C’est vraiment bien de pouvoir participer à ces développements », ajoute Valerie.
Chez Colruyt Group, les opportunités d’emploi sont vastes. « Grâce aux nombreux départements et enseignes du groupe, il est toujours possible de trouver un département pour développer pleinement ses compétences spécifiques et les développer », poursuit Valerie. Cela permet d’évoluer dans des directions très différentes. « Et peut-être même de trouver un emploi qui n’existe pas actuellement », conclut Deborah. « Colruyt Group investit dans l’innovation, mais on ne peut pas toujours prévoir où cela nous mènera. C’est à la fois agréable et stimulant. »
Nous sommes étroitement impliqués dans le projet et bien conscients de l’impact possible de nos contributions. C’est une source de satisfaction.
De l’information brute aux données fiables
Kristof Broos, responsable Service Delivery, nous donne quelques explications sur le rôle de Colruyt Group IT : « En premier lieu, Data & Analytics alimente le data lake avec toutes le données brutes, puis convertit celles-ci en données fiables et exploitables. Nous faisons ensuite en sorte qu’elles soient intégrées et que nos collègues puissent tirer profit de ces données de qualité sur une plateforme Customer Data opérationnelle. Sur cette plateforme, nous enrichissons également nos données fiables à l’aide d’autres sources, telles que des tickets de caisse et des bons, ce qui nous permet de collecter de meilleures informations et données clients. Enfin, les marketeers peuvent mettre en place des actions concrètes. Par exemple, un post sur Facebook ou sur nos propres canaux, ou encore une communication par le biais de l’app Xtra. Du contenu généré rapidement et sur mesure. »
