Le service IT en pleine action
À l’été 2019, Colruyt Group IT a initié sa transformation en une organisation orientée services. Aujourd’hui, nous travaillons plus que jamais en fonction du client, et nous en sommes fiers.
Qu’est-ce qu’une société IT orientée service ?
En tant qu’organisation informatique axée sur les services, nous avons clairement défini les différents services informatiques que nous proposons, chacun étant assorti d’accords clairs sur la portée, la rapidité, la disponibilité et la sécurité des systèmes informatiques sous-jacents.
Quels avantages en tirent nos partenaires ?
- Plus simple pour établir des priorités
- Plus d’agilité et de possibilités en matière d’innovation
- Les interdépendances avec d’autres services sont claires
- Plus facile de faire des estimations réalistes sur un projet
- Mieux nous nous comprenons, plus nous pouvons collaborer efficacement
Un bel échantillon de gestion d’incidents ICT
Notre système de gestion des incidents ICT est un bel exemple de service informatique que nous avons rendu plus orienté vers le client. « En tant que société informatique, de très nombreux incidents nous sont transmis. Il est alors utile de faire la distinction entre une perturbation urgente du système informatique ayant une incidence majeure sur l’organisation, une question fonctionnelle urgente et une demande d’information plus informelle, par exemple », explique Kristof Haeck, service performance manager chez Colruyt Group IT.
« Aujourd’hui, nous pouvons en rendre compte de manière plus précise et plus détaillée qu’auparavant. Chaque perturbation et chaque requête qui nous parvient est liée à un système informatique. Nous pouvons ainsi déterminer le nombre réel de perturbations techniques sur un système informatique spécifique, mais aussi la fréquence d’autres types d’incidents. Par exemple, une question fonctionnelle posée par un utilisateur final ou une déclaration de perte d’appareil. Sur la base de ces données, nos gestionnaires de systèmes informatiques peuvent entamer un dialogue avec les partenaires et montrer si nous tenons ou pas nos promesses ».
L’établissement de rapports clairs est un levier en matière d’optimisation des processus.
« Grâce à notre outil innovant de gestion des incidents ICT, nous sommes en mesure de reconnaître des modèles et de partager ces informations avec nos partenaires. De cette manière, nous pouvons rechercher ensemble des solutions ciblées aux incidents ICT. L’établissement de rapports clairs est un levier en matière d’optimisation des processus ».
