Une approche orientée service, avec les partenaires et en coulisse
« Personnellement, en tant que client, je préfère travailler avec une organisation orientée service », conclut Gregory Huet à la fin de notre entretien. Gregory, qui contribue à la conversion du département informatique de Colruyt Group en une organisation orientée service, observe déjà les premiers fruits de cette transformation.
Gregory, quels sont les avantages de cette nouvelle organisation ?
« Nos partenaires internes – formules de magasins, services techniques… – ont une vision beaucoup plus claire des services informatiques fournis. Ils sont ainsi en mesure de mieux évaluer leurs besoins ou de définir facilement des priorités. Il s’agit avant tout d’un canevas pratique qui permet d’engager un meilleur dialogue avec le partenaire, par exemple en matière de maintenance ou de suivi. »
« Nous définissons nos services avec une telle précision que nous sommes en mesure de détecter plus aisément les chevauchements et les dépendances. En plus de clarifier la situation, cette approche nous permet de donner une estimation plus réaliste des possibilités. Notre département informatique se concentre également sur l’intégration d’un système de reporting dans nos outils en ligne, afin de pouvoir mettre en évidence les flux et les incidents, mais aussi leurs effets. Nous sommes vraiment à la pointe dans ce domaine, l’idéal étant de parvenir à un processus entièrement automatisé. »
L’évolution vers une organisation orientée service s’est amorcée en juin 2019 ?
« Oui, c’est à ce moment-là que notre organisation informatique a entamé la transformation de 30 départements vers 30 service centers, qui offrent chacun des services à un partenaire au sein de Colruyt Group. Ce changement a pour objectif d’évoluer de la simple offre de solutions informatiques vers des services complets, pour lesquels la portée, le calendrier et la qualité de service sont clairement définis. »
« Première étape de cette conversion : déterminer et documenter notre offre existante. Un travail méticuleux qui consiste à décrypter et éplucher les solutions et services existants, mettre en évidence les dépendances avec d’autres service centers et rendre explicites les accords flous ou tacites avec nos partenaires internes. Notre équipe de projet apporte son appui aux services centers tout au long de ce processus. »
De quelle manière ?
« Nous privilégions clairement la co-création, main dans la main avec les différents service centers. La première démarche de l’équipe de projet consiste à rendre visite au responsable du service center. Nous clarifions les concepts, désignons une personne de contact et nous informons sur les besoins en ressources humaines et matérielles. Ensuite, nous donnons le coup d’envoi du projet et effectuons une première mesure. Les collaborateurs du service center prennent alors le relais, assistés par notre personne de contact. Différentes personnes passent au crible les solutions IT sous des angles de vue qui leur sont propres. La combinaison de ces diverses approches permet de documenter et d’élaborer un nouveau modèle opérationnel de services. »
Quelles sont les réactions jusqu’à présent ?
« Ce projet mobilise un très grand nombre de personnes. La plupart en perçoivent clairement les avantages. Il n’est pas question ici de révolution, mais plutôt d’une saine évolution. Nous demandons à nos partenaires comment notre service s’intègre aux services qu’ils proposent ou souhaitent proposer. Une façon de les relier entre eux qui permet aussi en fin de compte d’offrir de nouveaux services, comme si nous combinions des briques de construction Lego. Résultat : plus d’agilité et de nouvelles possibilités d’innovation. »
« Cette transformation n’a rien d’un processus abstrait. Elle a donné naissance à une communauté de parties prenantes qui partagent leurs expériences ; nous avons déjà organisé un hackaton pour résoudre un problème ; nous entretenons des contacts avec les change agents au sein de notre organisation… Une belle dynamique est née de ce projet. Je me réjouis de pouvoir apporter ma pierre à cet édifice parce que cette transformation va aussi de pair avec une approche orientée service. Et elle se traduit en fin de compte aussi dans les magasins. J’espère que cet exercice, peut-être un peu technique sur le plan informatique, contribue également à la serviabilité qui caractérise Colruyt Group. »
