Servicegerichte IT-organisatie in volle actie
Midden 2019 zette Colruyt Group IT z’n transformatie in naar een servicegerichte organisatie. Vandaag werken we meer klantgericht dan ooit tevoren, en daar zijn we fier op.
Wat is een servicegerichte IT-organisatie?
Als servicegerichte IT-organisatie hebben we de verschillende IT-services die we aanbieden, duidelijk in kaart gebracht, telkens met heldere afspraken over de scope, snelheid, beschikbaarheid en veiligheid van de achterliggende IT-systemen.
Welke voordelen biedt dit voor onze partners?
- Eenvoudiger om prioriteiten te bepalen
- Meer wendbaarheid en mogelijkheden voor innovatie
- Afhankelijkheden met andere services worden duidelijk
- Makkelijker om realistische inschattingen te maken over een project
- Hoe beter we elkaar begrijpen, hoe efficiënter we kunnen samenwerken
Een sterk staaltje ICT-incidentmanagement
Een voorbeeld van zo’n IT-service die we klantgerichter hebben gemaakt, is ons systeem voor ICT-incidentmanagement. “Als IT-bedrijf krijgen we heel wat incidenten binnen. Dan is het handig dat er een onderscheid wordt gemaakt tussen een urgente verstoring van het IT-systeem met veel impact op de organisatie, een dringende functionele vraag en een meer vrijblijvende vraag om informatie, bijvoorbeeld”, vertelt Kristof Haeck, service performance manager bij Colruyt Group IT.
“Vandaag kunnen we hierover beter en meer gedetailleerd rapporteren dan vroeger. Elke verstoring en elke vraag die binnenkomt, wordt gelinkt aan een IT-systeem. Zo kunnen we nagaan hoeveel technische verstoringen er zich effectief hebben voorgedaan op een specifiek IT-systeem, en hoe vaak het ging om een ander type incident, zoals bijvoorbeeld een functionele vraag van een eindgebruiker of een aangifte van een verloren toestel. Op basis van deze gegevens kunnen onze ICT-systeemverantwoordelijken in dialoog gaan met de partners en aantonen of we onze beloftes al dan niet waarmaken.”
Heldere rapportage is een hefboom voor procesoptimalisatie.
“Dankzij onze innovatieve tool voor ICT-incidentmanagement zijn we in staat om patronen te herkennen en deze inzichten te delen met onze partners. Zo kunnen we samen op zoek gaan naar gerichte oplossingen voor wederkerende ICT-incidenten. Heldere rapportage is een hefboom voor procesoptimalisatie.”
