Un assistant personnel dans la poche de chaque collaborateur en magasin
« Attention, chers collègues, nous avons réagencé le rayon des biscuits ». Une brève communication sur la messagerie instantanée et toute l’équipe est informée. Et là n’est pas la seule option dont disposent nos collaborateurs en magasin sur leur smartphone Samsung. Avec plus de 30 fonctionnalités intuitives à portée de main, ils possèdent l’outil idéal pour aider nos clients. Vienna Knockaert, business product owner, et Geert Desloover, solution architect, nous parlent de ce projet particulièrement réussi.
Ce projet d’assistant numérique est-il né d’une approche particulière ?
Vienna : « Au sein de notre entreprise qui ne cesse de croître, Jef Colruyt nourrissait l’ambition il y a environ quatre ans de faciliter à nouveau la connexion entre chaque collaborateur en magasin ainsi qu’entre la vente et les services d’appui. C’est ainsi que ce projet a vu le jour. De ses propres mots : “un collaborateur en magasin connecté et informé”. Une belle ambition ! En collaboration avec Colruyt Group IT, nous avons donc évalué les gains en efficacité qui en résulteraient et nous sommes mis à la recherche d’une solution numérique ainsi que d’un appareil en 2018. »
« Notre assistant numérique dispose déjà d’une trentaine de fonctionnalités, toutes adaptées aux besoins des collaborateurs de nos magasins. »
Cet appareil numérique est devenu un smartphone de Samsung ?
Geert : « Nous avions besoin d’un support capable d’assurer la communication, mais aussi de servir à l’exécution des tâches quotidiennes propres au magasin : scanner des codes-barres, mettre à jour des étiquettes de prix électroniques… Nous avons ainsi opté pour un smartphone Samsung. Un choix audacieux, car dans un environnement de distribution, l’on utilise généralement des PDA (“personal digital assistants”), plus résistants aux chocs.
Mais de tels appareils ne fonctionnent pas de manière très intuitive, alors que la plupart d’entre nous ont l’habitude d’utiliser un smartphone. Nous avons donc délibérément opéré ce choix afin de rendre la transition plus accessible à nos collaborateurs en magasin. »
Geert : « Le résultat ? 16 000 smartphones Samsung personnels qui remplacent les anciens PDA. Tant pour Samsung que pour nous, il s’agissait d’un saut dans l’inconnu et d’un véritable défi, surtout lorsqu’il est question d’un nombre aussi important d’exemplaires.
Les appareils Enterprise ne doivent être mis à jour que tous les trois ans, mais notre appareil consumer nécessite une mise à jour annuelle. Nous examinons avec Samsung comment optimiser au mieux cet aspect. »
Vienna : « Je suis immensément fière que notre entreprise ait été le premier distributeur à oser franchir le pas ! Mais notre assistant numérique n’était pas compatible avec ce support spécifique : nous avons développé une solution flexible, durable et orientée vers l’avenir. Quant aux collaborateurs, ils ont rapidement mis le pied à l’étrier et prennent grand soin de l’appareil, peu de smartphones tombent d’ailleurs en panne. »
Quelles sont les applications présentes sur le smartphone ?
Geert : « Notre assistant numérique dispose déjà d’une trentaine de fonctionnalités, toutes adaptées aux besoins des collaborateurs de nos magasins. Et oui, cela paraît beaucoup, surtout si l’on considère les autres acteurs qui se lancent dans cette technologie. Nos apps les plus utilisées sont d’une part des applications de communication et d’autre part des outils nécessaires à la réalisation des tâches quotidiennes propres au magasin ou au suivi de formations pratiques. »
- Téléphonie
- Système de chat
Nous travaillons également sur une plateforme d’information avec des messages personnels.
- Consultation des infos sur les articles ou les produits
- Mise à jour des étiquettes de prix électroniques
- Enregistrement des mouvements de stock (les comptages de produits, par exemple)
- Product Finder : l’étiquette de prix s’illumine lorsque le code-barres d’un produit est scanné
- Gestion des déchets
- …
- Comment remplacer le rouleau de papier des tickets de caisse ?
- Comment nettoyer la machine à café ?
- ...
Dans notre app de formation, nous expliquons les procédures étape par étape, en utilisant des gifs créés par nos soins.
Quel est votre rôle dans ce projet ?
Vienna : « Lorsque le projet n’en était encore qu’à ses balbutiements, Geert et moi travaillions déjà ensemble. J’occupais alors la fonction de solution analist junior. Avec quelques collègues, nous avons élaboré le concept de l’assistant numérique, cherché l’appareil adapté, contacté des fournisseurs… J’ai ensuite eu la chance de me voir confier le poste de business product owner afin d’assurer la bonne gouvernance du projet.
Nous partons toujours des besoins spécifiques des collaborateurs en magasin. Mais si nous ajoutions toutes les applications qu’ils demandent, le smartphone en compterait probablement déjà 100. (rires) Je m’assure que tout ce que nous entreprenons s’inscrit dans le cadre de l’analyse de rentabilisation et de la feuille de route prédéfinies. J’apprécie vraiment le fait que Geert et moi avons travaillé ensemble tout au long de ce projet. Un lien particulier s’est créé ! »
« Si nous ajoutions toutes les applications que les collaborateurs en magasin demandent, le smartphone en compterait probablement déjà 100. »
Geert : « En tant que lead solution IT-architect, j’ai contribué à définir les lignes technologiques sur la manière d’intégrer l’assistant numérique dans l’ensemble de notre paysage informatique, et je veille toujours à la bonne gouvernance de cet aspect. Le projet implique différents niveaux de notre organisation, de nombreuses équipes y ont dès lors contribué : les collègues qui ont fait toutes les recherches sur le matériel, l’équipe de développement mobile qui a mis au point toutes les applications, les experts en matière de communication, de protection des données, de cybersécurité, de sécurité incendie, d’ergonomie, de design UX… »
Que nous réserve l’avenir ?
Vienna : « En concertation avec les collaborateurs en magasin, nous ajoutons constamment de nouvelles applications et essayons de les rendre toujours plus accessibles, uniformes et intuitives. Colruyt Meilleurs Prix, OKay et Bio-Planet utilisent déjà l’assistant numérique aujourd’hui tandis que Spar et Colruyt Prix Qualité l’introduiront en 2023. Notre “digital store assistant” s’est déjà rendu indispensable. La collaboration entre Colruyt Group IT et les formules de magasin est très bonne, et nous pouvons en être fiers ! »
