Serviceminded zowel voor als achter de schermen
“Zelf ben ik ook liever klant bij een serviceminded organisatie”, zegt Gregory Huet aan het eind van ons gesprek. Gregory, die de IT-afdeling van Colruyt Group mee helpt te transformeren naar een Service Oriented Organisation, ziet hoe die transformatie nu al vruchten afwerpt.
Gregory, wat zijn de voordelen van deze nieuwe, servicegerichte organisatie?
“Onze interne partners (winkelformules, technische diensten …) krijgen een veel duidelijker beeld van de geleverde ICT-services. Ze kunnen zo zelf beter inschatten wat ze nodig hebben of zelf eenvoudig prioriteiten stellen. Het is vooral een handig canvas, waarbinnen je veel beter het gesprek kan aangaan met de partner, ook over bijvoorbeeld maintenance of opvolging.
Doordat we onze services haarfijn in kaart brengen, kunnen we ook overlap en afhankelijkheden makkelijker identificeren. Dat creëert helderheid en resulteert in meer realistische inschattingen van wat mogelijk is. Daarnaast zijn we als IT-afdeling nu ook volop bezig aan de integratie van een rapporteringsysteem in onze online tooling, waarbij we niet alleen de flows en incidenten maar ook de impact daarvan in kaart zullen kunnen brengen. Op dat vlak zijn we echt vooruitstrevend bezig, idealiter wordt dat een volledig geautomatiseerd proces.”
De transformatie naar een service oriented organisation ging van start in juni 2019?
“In juni 2019 zijn we binnen onze IT-organisatie inderdaad gestart met de omschakeling van 30 afdelingen naar 30 service centers, waarbij elk service center diensten aanbiedt aan een partner binnen Colruyt Group. Het doel van die switch is om te evolueren van het louter aanbieden van ICT-oplossingen naar volledige diensten met duidelijke afspraken over scope, timing en kwaliteit van de dienstverlening.
Stap 1 in die transformatie is: het identificeren en documenteren van wat we nu al aanbieden. Een secuur werk waarbij we ICT-oplossingen en diensten echt ontrafelen en uitpluizen, afhankelijkheden met andere service centers in kaart brengen en onduidelijke of stilzwijgende afspraken met onze interne partners expliciet maken. Als projectteam bieden we de service centers ondersteuning bij dat proces.”
Hoe gaat die ondersteuning in zijn werk?
“We kiezen resoluut voor co-creatie met het service center. Een eerste stap is dat we als projectteam langsgaan bij de verantwoordelijke van het service center. We verduidelijken de concepten, wijzen een contactpersoon toe en informeren naar wat nodig is op het vlak van mensen en middelen. Daarna verzorgen we een kick-off en doen we een eerste meting. Nadien is het de beurt aan de medewerkers zelf, met ondersteuning van onze contactpersoon. Verschillende mensen nemen elk vanuit hun eigen standpunt de ICT-oplossingen onder de loep. De combinatie van al die verschillende views resulteert dan in het documenteren en opstellen van een nieuw service operating-model.”
Hoe zijn de reacties tot nu toe?
“Het is een project waar heel veel mensen samen aan werken. De meeste collega’s zien zeker de voordelen. Het is ook geen revolutie, wel een gezonde evolutie. We vragen onze partners: hoe past onze service binnen de services die jullie aanbieden of willen aanbieden? Zo schakel je ze aan elkaar en kan je uiteindelijk ook nieuwe services aanbieden, als legoblokjes die je kan combineren. Dat zorgt voor meer wendbaarheid en meer mogelijkheden voor innovatie.
Bovendien is de transformatie ook geen abstract proces: er is een community van stakeholders die ervaringen delen, we hebben al eens een hackaton georganiseerd om een probleem op te lossen, we hebben contact met bijvoorbeeld de change agents binnen onze organisatie … Dat zorgt voor een fijne dynamiek. Ik ben blij hieraan te kunnen meewerken omdat deze omschakeling ook een service-georiënteerde mindset met zich meebrengt. En dat vertaalt zich finaal ook in de winkels: ik mag hopen dat deze — misschien ietwat IT-technische oefening — ook mee bijdraagt aan de uiteindelijke dienstbaarheid die wij als Colruyt Group tentoonspreiden.”
