Notre rôle en matière de santé préventive
Interview de Pieterjan Nuitten et Gilles Jourquin
Dans les années à venir, Colruyt Group renforcera encore son engagement en faveur de la santé (préventive). Pieterjan et Gilles de Jims et Newpharma partagent leur vision globale en la matière et expliquent comment ils entendent aider les consommateurs à prendre leur santé en main.
Pourquoi mettez-vous autant l’accent sur la santé aujourd’hui ?
Pieterjan : « Ce focus vient en réalité directement de nos membres. Durant la pandémie de coronavirus, il est clairement apparu que les personnes en bonne santé courraient moins de risques. Beaucoup ont alors commencé à prendre leur santé en main. Et nos membres ont non seulement maintenu cette habitude, mais ils en ont fait une véritable priorité. Sachant que nos marques touchent 85 % des Belges, il est tout naturel que leur priorité devienne aussi la nôtre. Nous ne pouvons peut-être pas guérir les gens, mais nous avons un rôle essentiel à jouer dans la prévention. »
Gilles : « Notre objectif majeur est de réduire le nombre de maladies de longue durée. Une augmentation du nombre de patients chroniques représente une pression considérable sur notre société et sur le système de santé. Nous voulons anticiper ces défis et agir en amont. De plus, de nombreux clients prennent eux aussi leur santé en main : ils posent des questions de plus en plus pointues, et nous sommes là pour leur fournir des conseils adaptés. »
Pieterjan : « La santé est, avant tout, une notion très personnelle. Qu’est-ce qu’être en bonne santé ? Pour certains, cela signifie simplement ne pas être malade, tandis que pour d’autres, c’est pouvoir courir un marathon sans effort. Des profils très différents, qui appellent des réponses tout aussi variées. »
Quel rôle entend jouer Colruyt Group dans le domaine ?
Pieterjan : « Ce qui fait la singularité de Colruyt Group, c’est notre capacité à proposer une réponse à travers nos propres marques. Chez Jims, chacun peut faire de l’exercice et gérer son poids. Les compléments de Newpharma apportent un soutien supplémentaire. Quant à Colruyt Group Academy, elle met l’accent sur une alimentation équilibrée et le bien-être mental. Vous voyez comme nos marques se complètent naturellement ? Nutrition, gestion du stress, sommeil, vitamines, équilibre mental : autant de piliers essentiels pour une bonne santé, selon notre vision. »
Notre mission globale est de rendre la santé plus accessible et abordable.
Gilles : « Notre mission globale est de rendre la santé plus accessible et abordable. En tant que plus grand distributeur belge, nous avons une responsabilité sociétale : accompagner les consommateurs belges dans leur quête. Prenons l’exemple de l’alimentation équilibrée : il est essentiel qu’elle reste financièrement accessible. Si nous encourageons nos 4 millions de clients et leur offrons le cadre nécessaire pour préserver leur santé, l’impact sera significatif. Encore une fois, la prévention est considérablement bénéfique à notre société. Un patient atteint de diabète de type 2 représente un coût de 10 000 € par an pour l’INAMI. Et si nous pouvions limiter cette charge ? »
Le système de soins de santé conventionnel est-il donc inadéquat ?
Gilles : « Notre approche repose sur une complémentarité efficace : la pharmacie physique de proximité et la pharmacie en ligne contribuent ensemble à une avancée significative. Nous soutenons également les soins de santé primaires, notamment face à la pénurie de pharmaciens, une problématique urgente à laquelle nous apportons une réponse concrète. »
Pieterjan : « Il ne s’agit en aucun cas de concurrence, mais bien de complémentarité. Et il en va de même avec Jims : les patients cardiaques chroniques peuvent poursuivre leur rééducation chez nous. Nous travaillons en partenariat avec une dizaine d’hôpitaux, qui, sans cette solution, seraient contraints de refuser certains patients. Ces patients chroniques sont amenés à faire de l’exercice régulièrement. Il est donc préférable qu’ils puissent s’entraîner dans un cadre adapté plutôt que d’occuper un lit dans un service de soins aigus. Généralement, leurs thérapeutes les accompagnent lors de la première séance et montrent ainsi qu’ils soutiennent le projet. Autre avantage : les nouveaux membres bénéficient d’un suivi par des coachs qualifiés et peuvent continuer à s’entraîner ensemble. Ce modèle illustre parfaitement la manière dont nous devrions aborder le thème de la santé. »
Êtes-vous crédibles aux yeux des clients ?
Pieterjan : « Chez Jims – et je pense qu’il en va de même pour Newpharma –, nous investissons énormément dans l’établissement d’une relation de confiance avec nos clients. Cette relation est bien plus profonde qu’on ne l’imagine. Nos membres se livrent à nous, partageant leurs complexes, les effets du vieillissement, ou encore leurs difficultés en matière de santé mentale. Nous leur offrons un espace sûr où ils peuvent continuer à le faire. Tous nos collaborateurs connaissent leurs membres par leur prénom, ainsi que leur situation familiale, leurs projets de voyage… En somme, ils voient au-delà du simple client pour s’intéresser à la personne. C’est cette proximité qui fait de nous une véritable deuxième maison pour eux. »
Gilles « Bien sûr, notre crédibilité n’est pas en question. En tant que pharmacie, nous comptons des pharmaciens au sein de notre équipe, et le fait d’opérer sur le marché en ligne ne change rien à cela. Nous constatons d’ailleurs une grande fidélité de nos clients envers leur pharmacie en ligne. Cette tendance s’explique en grande partie par la pandémie de coronavirus. À cette période, Newpharma avait déployé d’importants efforts pour rendre les autotests accessibles en ligne, une initiative qui a été largement appréciée par nos clients. »
Comment abordez-vous la question de la santé pour autant de clients différents ?
Gilles : « Comme l’a souligné Pieterjan, la diversité des enseignes de Colruyt Group est un véritable atout. Une simple pilule de Newpharma ne suffira pas à compenser une alimentation déséquilibrée. En revanche, nous pouvons proposer une approche globale : aider nos clients à composer une liste de courses équilibrée avec Collect&Go ou les accompagner dans leur bien-être mental grâce aux programmes de Colruyt Group Academy. Tout cela, en fonction de leurs besoins et de leurs attentes. »
Pieterjan : « Oui, le terme “personnalisé” est tout à fait pertinent ici. Un accompagnement individuel serait bien trop coûteux, mais des conseils personnalisés restent parfaitement accessibles. La répartition de nos membres en groupes cibles et en communautés leur permet de trouver plus facilement ce qu’ils recherchent. Prenons l’exemple de Moving Moms, le plus grand parcours pré et postnatal de Belgique. Qu’il s’agisse de personnes souffrant de douleurs dorsales, de sportifs débutants ou de femmes enceintes, ces groupes partagent souvent les mêmes interrogations. »
Comment faites-vous pour convaincre les gens ?
Pieterjan : « Une chose est sûre : nous ne sommes pas là pour juger. Une question qui revient souvent est la suivante : qu’en est-il des produits moins sains présents dans nos magasins d’alimentation ? Notre approche est simple : nous laissons nos membres et clients libres de leurs choix. Après tout, si vous venez de courir un marathon, vous avez bien le droit de vous accorder un plaisir. Nous mettons à leur disposition des conseils, des formations, des emballages clairs et des outils numériques pour leur permettre de faire des choix en toute connaissance de cause. Car la santé est avant tout une affaire personnelle. »
Une chose est sûre : nous ne sommes pas là pour juger.
Gilles : « L’autre jour, j’ai vu une publicité pour Jims à la caisse de mon magasin Colruyt. C’est un excellent exemple de la manière dont nous pouvons encourager les clients à explorer différentes options, tout en respectant leur liberté de choix. Chez Newpharma, nous adoptons la même approche : notre offre est accessible via l’app Xtra, le lien entre toutes nos enseignes. Cela simplifie la vie du client, sans jamais lui imposer quoi que ce soit. »
Où en êtes-vous aujourd’hui et que vous réserve l’avenir ?
Gilles : « Je suis extrêmement fier de pouvoir proposer plus de 50 000 produits sur notre pharmacie en ligne. Depuis janvier, Newpharma est devenue la plus grande pharmacie en ligne en France, un véritable tournant pour nous. Nous comptons aujourd’hui environ 700 000 clients fidèles en Belgique, aux Pays-Bas, en Allemagne, en France et en Autriche, avec encore un fort potentiel de développement en Europe centrale, par exemple. Désormais, notre priorité est de renforcer notre relation avec nos clients en leur proposant des services supplémentaires. En d’autres termes, nous sommes aujourd’hui très satisfaits ! »
Pieterjan : « Grâce à notre récente acquisition de NRG, nous sommes soudainement devenus la deuxième plus grande chaîne de fitness du pays. Nous avons une couverture nationale, ce qui est très intéressant à l’heure du télétravail. Cette expansion s’aligne parfaitement avec la mission de notre groupe : rendre la santé accessible à tous. Nous comptons également renforcer nos collaborations avec les hôpitaux et adopter une approche encore plus globale de la santé. Qu’en est-il de la gestion du stress, du sommeil et de la santé mentale ? Nous avons déjà certaines expertises, mais nous envisageons de faire appel à un partenaire externe pour aller encore plus loin dans ce domaine. »
Gilles : « C’est vrai. Est-on vraiment en bonne santé si l’on se sent seul·e ou perdu·e ? Je vois des opportunités pour renforcer les liens entre les individus, notamment chez Colruyt Group Academy, qui pourrait apporter une réponse concrète à ces enjeux. D’une certaine manière, nous proposons une approche rationnelle de la santé. Mais la préserver, c’est aussi une question d’inspiration. Pour convaincre nos membres et nos clients, nous devons intégrer cette dimension. »
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